뒤늦은 리디북스 페이퍼 구매기

구매 결정 계기

저는 평소 리디북스에서 주로 전자책을 구매합니다. 리디북스를 알게 된 후 빠른 고객지원, 여러 포인트 적립과 할인 이벤트 등의 서비스에 전반적으로 만족하고 있습니다. 그렇게 이용하다 보니 ‘시간이 나면 읽어야지.’ 하면서 할인을 할 때 사두고 쌓여만 가는 책들이 조금(꽤?) 있습니다. 리디북스에서 전자잉크를 사용한 전자책 리더기를 출시할 예정이라는 소식을 접했고, ‘그렇다면 사야지!’ 결정하고 기다렸습니다. 리더기 출시도 ‘리디북스라면’ 잘해줄 것이라는 믿음이 있었지요.

2015.10.05 드디어 출시일

드디어 출시일이 되었습니다. 10시부터 구매 가능하다는 얘기를 듣고 이미 인터넷 창을 띄워놓고 새로고침을 할 준비를 해뒀습니다. 케이스는 검정색 깔맞춤을 하기로 했어요.

10:01:48 첫 주문

네, 첫 주문 입니다. 열 시가 되자마자 새로고침을 눌렀는데 버벅이더니 주문 창이 한참 지나서 − 이때는 1분 남짓한 시간이 참 길게도 느껴지더군요 − 나왔습니다. PAPER 플립 커버 케이스까지 포함해서 최대한 빠르게 주문을 눌렀는데 뭔가 이상했습니다. 다음 “결제 완료” 화면이 보이지 않았어요. 그래서 또 새로고침을 연타, 결국 나온 화면은 결제가 취소되었다는 알림이었습니다.

10:02:14 두 번째 주문

다시 새로고침을 연타해서 주문 페이지에 들어갔습니다. 첫 번째와 똑같이 선택하고 결제를 하려는데, 출시일 미리 알림을 신청하면 준다는 1만 원 할인 쿠폰이 적용되지 않았습니다. 아까 주문할 때는 분명히 저절로 적용되었는데요. ‘리디북스라면 1만 원은 아마 나중에 캐시로 돌려줄거야’ 하는 생각으로 그냥 미리 충전해 두었던 리디캐시로 결제했습니다. 그런데 이번에도 주문 완료 페이지나 결제 완료페이지가 보이지 않았습니다. 새로고침을 연타해도 흰 화면만 계속해서 보이기에 아예 창을 닫고 다시 리디북스 Paper 웹페이지를 열어서 주문/배송 조회 페이지에 들어갔습니다. 주문이 두 건 접수되어 있었습니다. 이제 더 해보는 것은 의미가 없겠다고 생각하고, 인터넷에 어떤 글들이 올라오는지 살펴보았습니다.

혼란

역시 주문에 문제가 있는 것은 한두 명의 일이 아니었어요. 인터넷 커뮤니티에 꽤 많은 사람이 문제가 있었다며 글을 올렸습니다. 리디북스 Paper를 구매하려는 사람들이 많을 것 같다고 생각하며 ‘혹시나 서버가 뻗지는 않을까?’ 했는데 정말 그게 현실이 되었어요. 전 1만 원 할인쿠폰이 적용되지 않은 것도 신경이 쓰이고, 당일 배송이 될지도 궁금해서 틈나는 대로 리디북스 고객센터에 전화를 해봤습니다. 결국, 한 번도 연결이 되지 않았습니다. 그저 초조한 마음으로 기다리는 것밖에 할 수 있는 일이 없었어요.

10:07 주문 접수 문자 수신

리디북스 Paper 주문이 접수되었다는 문자를 받았습니다. 두 건의 주문 중 나중에 들어간 주문이 접수되었고, 1만 원 할인만 나중에 받으면 되지 않을까 하는 생각에 약간 안도했습니다.

더 큰 혼란 – 14:41분 구매 오류 안내 문자 도착

우선 금일 리디북스 페이퍼 구매 중 발생한 오류에 대해 사과의 말씀드립니다.

금일 오전 고객님께서 주문해주신 리디북스 페이퍼는 판매 페이지 오류가 발생하였습니다. 현재 정확한 문제와 상황을 확인 중입니다.

고객님의 실제 주문 처리 여부를 현재 확인 중이며 오후 6시까지 추가 안내해 드릴 수 있도록 하겠습니다.

다시 한번 혼란을 드려 정말 죄송합니다.

리디북스 드림

정말 다시 한 번 혼란을 준 리디북스였습니다. ‘주문이 접수되었다고 하고 내 캐시도 빠져나갔는데 이제 와서 또 판매 페이지 오류가 발생하였다는 문자를 보내는 건 너무한 거 아니야’ 하는 생각에 더 큰 혼란에 빠졌습니다. 문자를 받고 커뮤니티를 확인해보니 저보다 늦은 시각에 주문한 사람에게는 구매가 잘 된 것이 맞고 당일 배송할 거라는 문자가 왔다는 사람도 있었습니다.

15:53 리디북스 페이퍼 구매 확인 안내 문자 수신

우선 금일 오전 리디북스 페이퍼 구매 중 발생한 오류에 대해 사과의 말씀 드립니다.

고객님의 주문은 정상 처리되어서 익일 출고 될 예정입니다.

다시 한번 혼란을 드려 정말 죄송합니다.

리디북스 드림

주문이 처리되었습니다. 그것도 정상 처리되었습니다.

배송지 변경

이제 문제는, 제가 이틀 후면 여행을 떠날 예정이었기에 배송지를 변경해야 한다는 것이었습니다. 리디북스 트위터 계정으로 문의하니 죄송하지만 담당 부서가 달라서 1대1 문의 글을 남기라는 답변이 왔습니다. 그래서 1대1 문의 글을 남기고 기다리는데 리디북스 트위터 계정에서 배송지를 변경할 수 있는지 담당자에게 물어보겠다며 아이디를 알려달라는 멘션이 왔습니다. 아이디를 알려줬더니 어느 정도 시간이 지나고 배송지를 변경해서 보내주겠다는 답을 트위터를 통해서 받았습니다. 문제가 있을 때는 리디북스 사이트에 문의 글을 남기는 동시에 트위터 계정에도 멘션 혹은 DM을 보내는 것이 좋겠습니다.

출시일에 발표된 리디북스 측 공식 사과

안녕하세요. 리디주식회사 배기식 대표입니다.
오늘 출시한 리디북스 페이퍼를 구매하시려던 고객님들의 원활한 구매가 어려웠던 데 대하여 우선 사과의 말씀을 드립니다. 결제 순간 발생된 오류로 인하여 고객님들의 주문이 정상적으로 처리 되지 않았습니다. 반성만으로 해결될 일이 아니지만 상황을 정확히 파악하느라 다소의 시간이 걸렸습니다.

오전에 일어났던 주문 과정의 오류는 동시접속이 급작스레 늘어나면서 저희가 발행해 드린 할인쿠폰 사용에 오류가 생겼기 때문입니다. 정확한 규모는 아직 파악중이지만 수천 명 이상의 고객님들이 할인쿠폰으로 구매하려다 구매에 오류를 겪으셨습니다.

현재 리디북스 전 직원이 문제 해결을 위해 노력하고 있으며 고객님들의 피해가 없도록 최선을 다하고 있습니다.
오늘 있었던 오류 가운데 파악된 내용은 다음과 같습니다.

  1. 쿠폰 사용 오류
    할인 쿠폰을 사용하지 않은 주문 건만 정상적으로 결제가 되었습니다.
    할인 쿠폰을 적용하신 고객님들의 경우 결제가 정상적으로 처리 되지 않았습니다.
    고객님들께 조금이라도 혜택을 드리고자 준비했던 기능이 이렇게 큰 사고로 이어지게 되어 정말 죄송합니다.
  2. 주문 처리 순서
    현재 결제가 정상적으로 진행된 고객님들의 주문건이 자동으로 먼저 출고가 되었습니다.
    결제 오류가 난 경우 원인 파악에 시간이 걸리는 바람에 주문 순서대로 배송 해드리지 못하였습니다.
    많은 기대로 가장 먼저 주문해 주신 고객님들께 먼저 배송 처리를 해드렸어야 함에도 불구하고 올바르게 처리되지 못한 점, 고개 숙여 사과 드립니다.
  3. 고객님들께 안내 대응 부족
    예상치 못한 상황으로 인하여 전사 직원이 문제 해결을 위해 노력했음에도 불구하고
    고객님들께 만족스럽지 못한 대응을 해드린 점 죄송합니다.

구매를 희망하셨던 고객님들께서 느끼실 실망감을 감안하면 본 사과문이 충분치 않으리라 생각하고 있습니다. 최대한 고객님들의 피해가 없도록 계속해서 문제 해결 할 수 있도록 하겠습니다.
페이퍼 구매로 인해 발생한 불편에 대하여 어떠한 변명도 받아들여지지 못할 것을 잘 알고 있으나
금일 결제에 불편을 겪으신 모든 분들과 구매에 실패하신 모든 분들께 사죄하는 마음으로 리디 포인트 3만 원을 지급해 드리려 합니다.
불편을 겪으신 모든 고객님들께 다시 한 번 진심으로 사과의 말씀을 드리며 빠르게 사태를 해결 하겠습니다.

리디주식회사 대표
배기식 드림

리디북스에서 사과문을 발표하고 저는 3만포인트를 받았습니다. 저는 적지 않은 포인트를 주는 것에 놀랐지만 주문시간 순서대로 처리가 되지 않은 상황에 대해서는 아직 조금 아쉬웠습니다. ‘가장 먼저 주문한 사람이 가장 먼저 물건을 받을 수 있어야 한다’ 는 게 상식적이고, 주문내역 페이지에서 각 고객은 자신의 주문이 언제 처리되었는지 − 그것이 결제취소든, 결제완료든 − 알 수 있는 상황이었는데 리디북스에서는 그 순서대로 처리할 수 없었을까 하는 의문이 들었습니다. 어쨌든 제 경우에는 당일 배송으로 받는 것에는 실패했지만, 익일에라도 배송해준다고 하고 여행지 숙소에서 받는 것으로 얘기가 잘 되어 그나마 다행이었습니다.

출시일 다음 날 리디북스 측 공식 사과

안녕하세요. 리디 배기식 대표입니다.
5일 오전 발생한 리디북스 페이퍼 주문 실패 사태와 이에 대한 상황 파악 결과를 간략히 말씀 드리겠습니다.

페이퍼 구매페이지의 할인쿠폰 적용 오류로 인해 쿠폰을 사용하여 결제를 시도할 때 에러가 났으며 결제정보가 잘못 저장되었습니다. 이 쿠폰 오류로 인해 저희가 팔 수 있는 물건의 수량을 넘어선 주문이 접수되었습니다. 이 주문들에 오류가 포함된 결제 내역들이 포함되었습니다. (결제가 진행된 뒤 취소가 수차례 반복되는 경우가 많았습니다)

쿠폰 오류 외에 다른 큰 이슈는 없다는 걸 확인한 것은 오후 4시 정도였습니다. 오류 현상이 워낙 다양해서 개별 확인을 거쳐야 했기 때문입니다.

오류로 파악된 주문이 매우 많았기 때문에 수동으로 모든 주문을 하나하나 확인해야만 정확한 주문순서를 파악 할 수 있게 된 상태였습니다. 이로 인해 다음 세가지 가운데 하나를 선택해야만 하는 상황이 생겼습니다.

1) 판매개시 전 상황으로 되돌리기(모든 고객의 결제취소)
2) 모든 결제정보를 다 수동으로 확인하며 선착순 주문대로 물건을 보내기
3) 결제정보가 100% 확실한 분들만 배송을 하기

1)을 선택할 경우 이미 구매에 성공했다고 생각하신 고객분들의 판매정보를 리셋해야 했습니다. 이미 구매가 끝났는데 같은 주문을 다시 주문 하시도록 안내 드리기가 힘들었으며 판매정보를 리셋한 뒤 다시 판매를 시작했을 때 확실한 오류 수정이 안 됐다면 또 다른 문제가 생길 수 있어서 선택하기 힘들었습니다.
2)는 가장 공정한 방법이지만, 무엇보다 데이터 복구가 완전하게 되리라는 보장이 없었습니다. 또한 수동 확인에 시일이 얼마나 걸릴지도 예측이 어려운 상황이었고 이미 이 때 전직원이 고객 문의에 대응하느라 시간이 더 걸릴 수밖에 없었습니다.
3)은 최선의 방법은 아니지만 가장 빠르고 확실하게 처리 가능한 방법이었습니다. 확실한 결제건으로 확인이 된 분들께 주문시간 순으로 페이퍼를 발송하는 것이었습니다. 이 분들은 대부분 할인 쿠폰을 사용하지 않은 분들이셨습니다.

저희가 3)번을 택했기 때문에 피해를 보는 분들이 생길 수밖에 없었습니다. 크게 두 가지 경우입니다.

그룹1: 주문과 취소를 반복하다 결국 결제를 성공한 것으로 마무리된 분들로 주문 성공이라고 알고 계신 주문실패 고객님 -> 전직원이 나서서 한분한분께 전화를 드리며 양해를 부탁하고 있습니다.
그룹2: 주문과 취소를 반복하다 결국 결제를 실패한 것으로 마무리된 고객님 -> 오후 6시정도에 일괄적으로 주문 실패 안내 문자를 발송해 드렸습니다.

결제 실패로 인하여 피해를 본 고객님들께는 사과의 뜻으로 2차 판매에 앞서 제품을 추가 할인된 가격에 우선 구입하실 수 있도록 하겠습니다. 고객님들께서 겪으신 불편에 비하면 만족스러울 수 없다는 것 잘 알고 있습니다. 그럼에도 불구하고 다시 한 번 너그러운 양해를 부탁드립니다.

정상적으로 주문이 처리된 분들께는 빠르게 물건을 배송해 드리기 시작한 상태입니다. 5일 밤 부터 데이터를 다시 검증했고, 6일 오전부터 일부 고객님들께 추가적인 전화 안내를 진행하고 있습니다. 결제 정보는 가장 민감한 정보이기 때문에 추가 확인이 필요한 일부 고객님들 결제 정보는 현재 재검증 중에 있습니다.

그 동안 리디는 고객님들께서 세상에서 가장 쾌적한 독서경험을 하실 수 있도록 심혈을 기울여 왔습니다. 하지만 이번 페이퍼 1차 출시 과정에서 예상치 못한 어처구니없는 실수를 저지르게 됐습니다. 이 부분은 사전에 완전한 테스트를 거치치 않고 판매사이트를 오픈한 저의 불찰이고 책임입니다. 고객님들께서 말씀 주신 불편 중 오해가 있거나 잘못된 내용이 하나도 없었기에 더욱 드릴 말씀이 없습니다. 고객님들께서 느끼셨던 실망감과 답답함에대한 저희의 변명은 여기까지로하고 오늘부터는 다시 자세를 바로잡고 최대한 빠르게 2차 판매를 개시하고 더 좋은 독서경험으로 보답을 드리는 일에 매진하려 합니다. 보내주신 귀한 말씀들 잊지 않겠습니다. 다시 한번 사과드립니다.

2015.10.06
배기식 올림

출시일에 사과 포인트와 할인쿠폰을 증정하기로 했다는 발표 이후에도 상당수의 사람이 포인트와 할인으로 무마하려는 것 같아서 기분이 상한다는 반응을 보였는데, 의사 결정에 이르기까지 과정도 공개했습니다. 저는 이 정도면 리디북스에서 할 수 있는 만큼 충분히 했다고 생각하고, 리디북스를 응원합니다. 국내 전자책 시장을 더욱 다양하고 풍성하게 만드는 데 힘쓰는 기업이 되어주기를 바랍니다.